|
一家公司的經營及業續的創造，最主要在於業務人員的能力與技巧，( K, q7 {/ o; l: ~4 E6 q
( A x5 \9 X( l5 T( A' f
一個成功的業務通常俱備著良好的溝通與協調能力，
. \( ]* a& ~0 Z" Z/ I8 q! G, v
6 b# x2 R+ T( O! K' h亦俱備有極高的ＥＱ，
+ [9 G1 w. j2 c
: h$ S1 p7 i5 o5 `最重要的是要與客戶有著良好的互動以及完善的售服，
6 k8 `5 x6 F0 [9 R# ]$ w# k4 O* S9 u8 w8 @. n6 k V) p: l
可是，許多業務員面對客戶能做到良好的溝通協調，' Y# _6 X, }- h8 d
, o! X3 Y& ^ v5 G/ b) X2 o
面對客戶能俱備有極高的ＥＱ，
( K" ~0 ^7 V4 n3 O/ ~' m; u- }/ z# H4 {& p
但對於公司的後勤部門確只有指責及抱怨。. V3 @9 l! b6 v+ ^: k& u$ `
" Y" ^1 r: G9 m+ ]' nＥ小姐是公司的業務處經理，她對於客戶總是能夠表現出高度的ＥＱ，
; X* P# u" \( P+ r2 R, T
( }& |' M/ Y# j$ G% y有一天，Ｅ小姐發工單至工務部門， ?- D; q, \% z; U. a* H) y
0 ]( v/ j6 }, c+ w請求工務排工至Ａ客戶處拆機，並前往Ａ客戶的新居現堪移機規劃，6 z, Q) `4 Q, v! T
+ u- e, j$ W+ t2 _Ａ客戶原住處為５樓老公寓的２樓，有二套設備位於２樓屋內，另有１設備架設在頂樓處，
# U8 F3 J, s5 S7 K8 V# ^
, f0 Q$ O0 z" j4 S- E, Q m* y0 C必需要請５樓之鄰居開門才能上頂樓（頂樓有加蓋），2 a! }& ~; t6 k5 ~' }
' H. O! b7 |( o( { V2 o0 H1 j) {2 H% L
首次派工前往，因為５樓無人在家，故工程師拆除２樓屋內物後，便要求前往新居現堪，
3 a+ [+ [5 x0 Y1 w
! T+ t3 u, S5 PＡ客戶表示新居該日無人在家無法前往，故工程師回報後便取消行程。% L5 l3 ?/ b# {( l$ ]- o3 P! K
; g e, l& w- i! C8 h3 k5 w
隔數週，Ｅ小姐再次申請派工至Ａ客戶家拆除頂樓設備並至新居現堪，
, P* O2 S) W, y/ _3 i7 n# s- T5 {; Z
並且表示已與頂樓住戶聯絡好，上午十點會有人在可開門。到逹時直接按門鈴即可。
5 j% `; h# F# s
" ^ k7 [ Z! \工程師於９點５０抵達，按門鈴並等待，直到１０點３０分都無人回應，
/ U/ m6 P! A& y+ Z$ R
8 _) X- W" {; P& o1 l2 n, k工程師回報工務主管，工務主管電聯Ｅ小姐無人接聽，
$ B. B% N( M' w3 E) U* ~0 j |1 s: n q5 R2 Z5 h& D$ N
於是主管請工程師與Ａ客戶直接聯繫，! H2 }4 ^. U( ~, _
' R+ N4 _- @0 `
工程師聯繫Ａ客戶，# e8 b) @0 p: |: F$ ?
2 L- ?& G5 v5 X9 A+ M8 ]+ ^9 BＡ客戶：什麼？你們公司搞什麼？到現在都還沒拆？你們Ｅ小姐說她會全程負責，你聯絡Ｅ小姐，我很忙，就這樣。 n- e4 d. X2 w) k0 E
" Z' Z" w; y2 X5 h" T: ^ p
工程師回報後，便接獲指示直接前往新居現堪，並且繼續後續表排行程。
) m# k X i3 |
5 g- ?% ~% l7 c8 ~2 u# p7 z4 {下午５點多，工程師回到公司沒多久，6 T. D& r4 i6 c
! r; ^& e2 L8 j5 ]1 F( a \& VＥ小姐來電工程部，
+ e% Z' \! d% I0 p
b# t; D" Y- q* r2 p4 UＥ：（兇惡口氣）你們在搞什麼？為什麼沒拆機？為什麼遇到這種事沒直接打電話給我？好，沒拆就算了，那你們有去裝了那二組室內機嗎？也沒裝？為什麼不裝？你們這樣是浪費公司資源等等
9 Z. N0 A6 E4 }) O
. z) j( }' M0 z* M# x, v9 G工：工單只有拆機及現堪，並沒有裝機這部份，工程師憑單做事。
" w; e* z* S9 f$ X. E
8 V& k6 k! {% E5 ~Ｅ：（兇惡口氣）那沒人在你們不會打給我嗎？我有５樓住戶的電話，你們打給我我會幫你們聯絡好啊，你們搞什麼鬼？/ Y2 |% \. g b( U8 \( H7 L5 v
+ }* D" s! u5 u _* ~
工：我沒妳的電話，並且我在第一時間有打給主管回報，主管說會聯絡妳，並且請我聯絡Ａ客戶。 s* i$ i! ~- {. }, i% L
9 k) p$ G0 t' WＥ：我沒接到你們的電話ＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯ5 L; p/ p9 H- ]3 [% R
6 H( n/ ]6 h# k, p7 g s4 L4 T5 |: @
工：那我請主管跟你講。
q* U+ O8 x8 \1 d+ p- m! h
2 u5 n$ w( Z* x' W" M" O主：Ｅ小姐，我手機有通發話時間為０９：５８打給妳妳沒接，妳們業務不是有規定沒接到的電話一定要在半小時內回電？我的工程師都有照規定做回報，妳沒回電憑什麼罵我們的工程師？更何況妳有５樓的電話為什麼不一開始就ＫＥＹ在派工申請單留給工程師？而且妳說妳都聯絡好了，那錯的是誰？
9 r m% f; M/ V; D r- f4 D, H6 [, z* M
Ｅ：那時間我在開會沒辨法接電話ＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯ& i# B* l J p$ c
4 d0 m, r& u% u3 B1 ~主：反正妳自己想清楚，我有會要開，掰掰！0 P6 ]. S$ @1 G6 @1 g
- o) j# i2 z! o5 B
於是工務部開會，凡是Ｅ小組那處的派工申請單，一切依規定來，
! Y$ G' {! m, D3 f
$ O" q8 K [, [% q' A, D4 H派工內容不完整不派工/ b8 j3 ?( [% @) i1 m
/ @/ i6 G, r! A/ M: X# w. l: P% O' Q* H
急件申請派工（例如隔天要施工之訂單），需於１８００前完整送達否則不派工
% o1 G+ r4 D' n3 j) c
1 s8 O$ }7 ~! Y9 `不接受口頭申請派工事後補單
& C4 ~5 d, ^. @( M; ?* w: \" j6 E5 x: g" p2 T0 H8 [
不開任何方便之門，不接受該處之請客（例如咖啡、零食點心或招待吃飯等）
5 L% O& ]6 K% ~7 R7 J
7 n5 K$ V4 B- |* ^& O沒多久Ｅ小姐來電致歉
3 S$ H8 |( A5 K, d/ G5 z1 B" l: K1 n+ X5 c
如此，Ｅ小姐得到什麼好處？% A5 q9 |$ ~$ ?! T l& _& g" X3 m
# z5 e, k k& v: o
＝＝＝＝＝＝
2 ^- L O c* N* e; K' g3 J! Y* h; F( K) p( U/ O8 B0 q7 M7 {( e
反觀此事，
; N4 D. h4 F' g) W- n5 ~
* t3 D. I2 K. {# f6 T１．Ｅ小姐若於工單內給予工程師最完整之資料（５樓電話），是否不會有此問題？
6 m0 s9 z0 Q$ v8 Q7 R; G- A4 |２．Ｅ小姐開完會立即回電，是否不會有此問題？
) [. U- g) }8 I7 I5 I. J7 H３．Ｅ小姐要責怪工程師前，是否應該先去了解整件事之經過，而不是妳想怎樣就怎樣！& ]. F. W b: _: S4 h6 e
４．Ｅ小姐的官威無法威到其它部門，如果Ｅ一開始即把對客戶的ＥＱ用在工務部門，不會有如
- O! G) {1 O F D 此結果。. N- h3 v" M) }8 k
1 W# | x3 r' Z) n, s
＝＝＝＝＝＝* A- G b- R1 i6 C" v. q
( i( F- ?7 J+ v/ a' s溝通與協調不是只要用在對外，更要用在對內，
1 |4 l+ o( E$ }* D ~0 R( O2 K6 h0 Z+ P" w1 I, g% C
安內攘外，先安內再攘外是最基本的道理！ |
樓主
