原帖由 SmokeyLT 於 2011-1-26 02:57 發表 
) H3 ` y6 a2 E4 @0 O% w ^6 z& e看了您的案例，忍不住要豎起拇指，因為這種案例屢見不鮮，但能夠把它紀錄詳實，前因後果寫清楚的不多，常常變成口水戰和私人恩怨，弄到最後事情說不清楚，也不知道曲直在誰，那更會造成很大的傷害。! T- b2 c+ a# Q: b. l8 \
& r4 ]# `% H7 m$ N2 A# O9 u( Q/ b以下是小弟的 ...
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& l% @/ Z* K: x' ?0 y整件事，最後由工程師處理結束，第三次派工時要求Ｅ小姐將５樓電話給工程師，
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工單內容為舊址拆機至新址裝機，
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! d# c2 K$ A+ O8 r7 I* [工程師到達後聯絡５樓鄰居協助開門後完工，並移至新址裝設試機。
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; h0 b4 F# ?+ W" t$ |/ H+ |案例二：/ p1 H+ x1 K0 V! c; R. p/ p
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同樣為Ｅ小姐，
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上週二下午二點半，Ｅ小姐來電工務助理請求排工當晚６點３０分（本公司６點下班）的異常處理及除垢工程，$ H1 F- z1 r. B1 m- s. ~% o; A; b) Z
7 @" }0 ?+ M3 \% w/ U6 x( q當日情況如下：' u! T3 y Z% `% ^1 R1 q) O
1 L$ e: J9 Y- A: y O1 ]工程師Ｄ週二晚上有事無法加班$ @2 G$ D, O2 d9 j( ]- v
, `, L' t( @4 Z6 H$ j8 m% {4 Q工程師Ｊ週二晚上已有加班行程無法加班( W0 P( Y8 g* f4 `! S& {8 Q1 d
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工程師Ａ週二晚上已有加班行程無法加班1 Y: d# f! |9 \" c
7 \5 O1 Q; V4 U$ O/ X5 j: c工程師Ｄ＆Ｊ週三上午要前往彰化出差，將公司唯一一台除垢機載至彰化施工，回程要至新竹一位客戶處處理異常。1 A3 G; p7 Q) j/ _ e
; D3 F7 u$ H( I工程師Ａ周四上午５點要出發至台東進行除垢工程，周三等Ｄ＆Ｊ完工回公司後，即把機器載走先行補眠。) C/ u& @' R/ O& ~/ P- g- V1 n
9 d! Q6 a3 x* C6 X3 g工程師行程均為一週前即排定。4 J# ` ]2 ^; x3 y7 o7 m
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Ｅ小姐請求未果，對工務助理：我出加班費看誰要賺，反正今天幫我處理好。
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工務助理：無言。
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拒絕後Ｅ小姐再提週三晚上，/ h& ^+ g5 l' l5 ~8 b1 ~$ I
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工務助理勉為其難答應週三晚上可前往處理異常，但除垢工程一定無法處理。$ v6 t$ B6 A/ B' \# e
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週三晚上，
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工程師Ａ及工務助理前往客處處理異常，& C+ j- g. X2 |5 O
6 V- a' N) N, y異常處理結束後，客戶問：不是要做除垢工程嗎？
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工程師：沒有啊，我們工單是只有異常處理。) P$ `) S4 @( Z9 v( N8 q
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客：什麼？那Ｅ小姐還說今天要做除垢工程？
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Ａ：這我們不清楚耶，但Ｅ小姐的工單僅異常處理而已。( W4 e$ b# \. Q5 Z, B( d* c m/ D- p( v
5 X4 W2 u. I3 e& T客：Ｘ的，你知道嗎？她已經爽約好幾次了，我們消費者會覺得你們公司是不是收了錢後就沒售服？她沒來？她今天也說要過來啊。
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Ａ：不會啦，別這樣想，我們不會這樣的，可能業務太忙了，忘了與你們聯絡吧。- [! w8 f2 M) N+ T! M( @8 _. O* Y: m& u
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客：好幾次都是約好時間，然後時間到時才說不能做，不然就是時間到了也沒來電，什麼都不講，如果一開始就說太忙要排到我家施工要二個月後，那我們等也ＯＫ啊。2 s1 s' D6 I% S0 s
+ V2 b2 T" j& x2 z! L# hＡ：不好意思啦，這樣好了，因為這幾天除垢機不在公司，我請我們工務助理幫你排程約定時間來除垢ＯＫ嗎？
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客：不會又爽約了吧？
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3 t, C& X5 }1 A- |' O. g* d: m# l助：放心，我們公司工程師排工都我在排的，我現在給你一個時間就一定會處理的。
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客：好。
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6 h5 P+ i9 c$ K於是工務助理給客戶一個時間，並前往處理結案。% M* O. Z1 T' s1 q; [9 R' E4 g- G
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8 ?- j( |7 F1 d, q; d業務最重要的一件事是準時赴約，並與客戶溝通協調。
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. `: ]5 H, a" g# y$ J% b. j我司老闆只注重業務，不注重工務，. t* A! Z$ _. W: Q: d! p
) }5 B/ v3 E9 W1 P' D l工務編排為後勤支援單位，依單辨事即可。" e) x( E+ o5 Z- [$ `+ X
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+ Y1 B: o. p' a& N4 T公司排工制度如下：
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業務需於至少三日前提出派工請求，
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工務助理確認工單並排出工程師施工時間及行程，
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工程師依單內容施工不得逾矩，6 G V$ v$ P* _
# j& _. u, B5 z工程師除工單內容施工，並依程序單施作，% S2 h/ _' W7 ]. D& Q$ L
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客戶有任何問題請洽業務。
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- t* H F& ` s+ j+ q8 `& w3 A& C有時制度如此，並非工程單位刻意與客戶保持距離。
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$ T0 B! [" D) q$ I我數年前在同性質公司服務，職為技術主管兼業務主管，* N9 r4 e6 ?7 a F. n" D
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該公司為業技合一，) h' u# W2 u R4 _0 V; E& u3 u( C" t
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工程師＝業務，& l2 ~& x* }7 O/ J$ F8 D5 N
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新進業務於試用期間需至技術部門實習二個月， g5 q& c& Q$ y! O8 w5 y( c
* x8 r- X5 r% d# E& M0 Z3 ]如此一來，業務開發新客戶，工程師維繫舊客戶，/ f- L" W$ S) L# f
2 V; x7 `0 B% Z3 L- S相輔相成和樂融融。0 U! Z" n" g+ N+ z; z
6 f' @; A# y: R6 Q' b後因公司大股東制度大改革，當期業＆技人員全數離職。7 p4 k* s0 t0 a" N9 o3 }3 |
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