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一家公司的經營及業續的創造，最主要在於業務人員的能力與技巧，
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一個成功的業務通常俱備著良好的溝通與協調能力，
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亦俱備有極高的ＥＱ，
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最重要的是要與客戶有著良好的互動以及完善的售服，- p" W f. u5 Z* v- Q
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可是，許多業務員面對客戶能做到良好的溝通協調，
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' k( P( |" {% K8 |4 M9 t面對客戶能俱備有極高的ＥＱ， O$ T/ x/ o% D T& V1 g: Y' V
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但對於公司的後勤部門確只有指責及抱怨。$ H3 j# v, `& c8 J1 ]* J
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Ｅ小姐是公司的業務處經理，她對於客戶總是能夠表現出高度的ＥＱ，: ^9 A, {# R; i
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有一天，Ｅ小姐發工單至工務部門，! P. V, L: E K0 y
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請求工務排工至Ａ客戶處拆機，並前往Ａ客戶的新居現堪移機規劃，
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0 p+ ]9 [* i6 Z( D! h5 UＡ客戶原住處為５樓老公寓的２樓，有二套設備位於２樓屋內，另有１設備架設在頂樓處，
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必需要請５樓之鄰居開門才能上頂樓（頂樓有加蓋），
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首次派工前往，因為５樓無人在家，故工程師拆除２樓屋內物後，便要求前往新居現堪，
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Ａ客戶表示新居該日無人在家無法前往，故工程師回報後便取消行程。' Y5 v P. R+ e
: m$ e( u7 K' }" A( d* P3 P隔數週，Ｅ小姐再次申請派工至Ａ客戶家拆除頂樓設備並至新居現堪，
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3 \9 }$ W2 p- @" c# f% ?並且表示已與頂樓住戶聯絡好，上午十點會有人在可開門。到逹時直接按門鈴即可。
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" [1 z5 T# C A( }& f. Y工程師於９點５０抵達，按門鈴並等待，直到１０點３０分都無人回應，
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工程師回報工務主管，工務主管電聯Ｅ小姐無人接聽，* X# X) C8 ^3 {
' s, K. H/ i7 K: p" ~; m於是主管請工程師與Ａ客戶直接聯繫，
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$ ?5 P$ A6 a- x' F工程師聯繫Ａ客戶，
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Ａ客戶：什麼？你們公司搞什麼？到現在都還沒拆？你們Ｅ小姐說她會全程負責，你聯絡Ｅ小姐，我很忙，就這樣。% l9 z3 N k% L! q+ X$ h( O
$ _& ?" a+ U; b' O7 S) B工程師回報後，便接獲指示直接前往新居現堪，並且繼續後續表排行程。
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+ f$ H( S8 b! y |; A下午５點多，工程師回到公司沒多久，0 v$ g% L8 D9 L5 |/ y: H
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Ｅ小姐來電工程部，
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Ｅ：（兇惡口氣）你們在搞什麼？為什麼沒拆機？為什麼遇到這種事沒直接打電話給我？好，沒拆就算了，那你們有去裝了那二組室內機嗎？也沒裝？為什麼不裝？你們這樣是浪費公司資源等等
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" W: A3 m; H, Z# W$ `) j: d工：工單只有拆機及現堪，並沒有裝機這部份，工程師憑單做事。
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7 Z$ I7 `0 u( KＥ：（兇惡口氣）那沒人在你們不會打給我嗎？我有５樓住戶的電話，你們打給我我會幫你們聯絡好啊，你們搞什麼鬼？
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工：我沒妳的電話，並且我在第一時間有打給主管回報，主管說會聯絡妳，並且請我聯絡Ａ客戶。
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+ Q4 p* t# y7 {3 p' T* QＥ：我沒接到你們的電話ＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯ0 T- E8 a2 N e8 t; q Q" V* _
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工：那我請主管跟你講。
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: O% E7 u" S6 L+ T) U% z主：Ｅ小姐，我手機有通發話時間為０９：５８打給妳妳沒接，妳們業務不是有規定沒接到的電話一定要在半小時內回電？我的工程師都有照規定做回報，妳沒回電憑什麼罵我們的工程師？更何況妳有５樓的電話為什麼不一開始就ＫＥＹ在派工申請單留給工程師？而且妳說妳都聯絡好了，那錯的是誰？( t3 s' H6 S& q6 B3 W/ J
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Ｅ：那時間我在開會沒辨法接電話ＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯ% e+ y& v e* f$ r0 g, \# D3 r1 L
9 {: k8 P6 a7 z8 b, @* O! X) d主：反正妳自己想清楚，我有會要開，掰掰！! G. [' T# l8 i8 M
$ {! m9 B$ a- x+ A+ w" V) m; M4 q於是工務部開會，凡是Ｅ小組那處的派工申請單，一切依規定來，
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派工內容不完整不派工
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W" w6 R& Y, H1 [0 `急件申請派工（例如隔天要施工之訂單），需於１８００前完整送達否則不派工
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5 s* R( c+ h! c0 F; }( g. C' _不接受口頭申請派工事後補單
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不開任何方便之門，不接受該處之請客（例如咖啡、零食點心或招待吃飯等）4 e( ]) `- d' h' e% v1 B5 h
& E% W" _# u, b+ B( K' g; v沒多久Ｅ小姐來電致歉' h' {! n9 @9 N6 H
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如此，Ｅ小姐得到什麼好處？
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" t5 Q( l" d/ N r9 Y: `反觀此事，
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１．Ｅ小姐若於工單內給予工程師最完整之資料（５樓電話），是否不會有此問題？
F- C; T6 p( ]' T２．Ｅ小姐開完會立即回電，是否不會有此問題？
- S" s, j# u; b j: I, T３．Ｅ小姐要責怪工程師前，是否應該先去了解整件事之經過，而不是妳想怎樣就怎樣！2 ^# d8 @. W2 K9 {& T3 |
４．Ｅ小姐的官威無法威到其它部門，如果Ｅ一開始即把對客戶的ＥＱ用在工務部門，不會有如
, w4 F9 F5 ^! }! { 此結果。
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8 E7 {, Z1 J" ~2 j: ~6 [3 e* O溝通與協調不是只要用在對外，更要用在對內，
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# l# `% ]% l( |7 k/ f安內攘外，先安內再攘外是最基本的道理！ |
樓主
