溝通與協調

一家公司的經營及業續的創造，最主要在於業務人員的能力與技巧，
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6 ]# W9 C4 f7 m7 C- S- `$ c一個成功的業務通常俱備著良好的溝通與協調能力，
, J# a4 K( O8 U. ~; e' }% U! f
" E: f, e5 m3 L亦俱備有極高的ＥＱ，

& j; q' |1 f- Z- M8 D6 I; [( F' E' _最重要的是要與客戶有著良好的互動以及完善的售服，
) @* R0 c" R! \. W; S
+ {; Q: X! x$ W+ a可是，許多業務員面對客戶能做到良好的溝通協調，

面對客戶能俱備有極高的ＥＱ，

) O9 {; c- N: [& d但對於公司的後勤部門確只有指責及抱怨。

7 F# g- _( K+ W& lＥ小姐是公司的業務處經理，她對於客戶總是能夠表現出高度的ＥＱ，

有一天，Ｅ小姐發工單至工務部門，
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: S( X  ?# I) V. a請求工務排工至Ａ客戶處拆機，並前往Ａ客戶的新居現堪移機規劃，

( g5 G# x4 j1 t2 h3 ?% _* S7 x! GＡ客戶原住處為５樓老公寓的２樓，有二套設備位於２樓屋內，另有１設備架設在頂樓處，
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必需要請５樓之鄰居開門才能上頂樓（頂樓有加蓋），
$ X4 R$ l5 ?: P
7 J1 x" g+ M0 p% D8 i首次派工前往，因為５樓無人在家，故工程師拆除２樓屋內物後，便要求前往新居現堪，

Ａ客戶表示新居該日無人在家無法前往，故工程師回報後便取消行程。

' N. B# O7 N9 d; O% p/ O; e6 w2 E隔數週，Ｅ小姐再次申請派工至Ａ客戶家拆除頂樓設備並至新居現堪，

並且表示已與頂樓住戶聯絡好，上午十點會有人在可開門。到逹時直接按門鈴即可。

工程師於９點５０抵達，按門鈴並等待，直到１０點３０分都無人回應，
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工程師回報工務主管，工務主管電聯Ｅ小姐無人接聽，

2 `3 p" v. |0 H; c/ F( Y6 ~於是主管請工程師與Ａ客戶直接聯繫，

工程師聯繫Ａ客戶，

1 o, i+ i5 P3 }  n6 n  GＡ客戶：什麼？你們公司搞什麼？到現在都還沒拆？你們Ｅ小姐說她會全程負責，你聯絡Ｅ小姐，我很忙，就這樣。

: m5 [1 z+ _% L# i工程師回報後，便接獲指示直接前往新居現堪，並且繼續後續表排行程。

下午５點多，工程師回到公司沒多久，
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& V  l% H0 y! u2 K5 Z- H6 Q. U& YＥ小姐來電工程部，

Ｅ：（兇惡口氣）你們在搞什麼？為什麼沒拆機？為什麼遇到這種事沒直接打電話給我？好，沒拆就算了，那你們有去裝了那二組室內機嗎？也沒裝？為什麼不裝？你們這樣是浪費公司資源等等
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工：工單只有拆機及現堪，並沒有裝機這部份，工程師憑單做事。

& E0 Q# n6 t& A1 r' @3 PＥ：（兇惡口氣）那沒人在你們不會打給我嗎？我有５樓住戶的電話，你們打給我我會幫你們聯絡好啊，你們搞什麼鬼？

) J1 g# N, ?% P工：我沒妳的電話，並且我在第一時間有打給主管回報，主管說會聯絡妳，並且請我聯絡Ａ客戶。
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# ?" \; g/ p  I% J6 K: m. aＥ：我沒接到你們的電話ＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯ
+ I8 U' h3 D! a' [- Z; o* R. L
* c- F$ F0 r# I4 \3 V  n+ g0 n$ i工：那我請主管跟你講。
, _" X! {9 ^& [
) o, j! a, K& f% ^+ w) H% G& v5 E主：Ｅ小姐，我手機有通發話時間為０９：５８打給妳妳沒接，妳們業務不是有規定沒接到的電話一定要在半小時內回電？我的工程師都有照規定做回報，妳沒回電憑什麼罵我們的工程師？更何況妳有５樓的電話為什麼不一開始就ＫＥＹ在派工申請單留給工程師？而且妳說妳都聯絡好了，那錯的是誰？
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. w& ~1 m; x) j: E7 V+ _' AＥ：那時間我在開會沒辨法接電話ＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯ

主：反正妳自己想清楚，我有會要開，掰掰！
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於是工務部開會，凡是Ｅ小組那處的派工申請單，一切依規定來，

派工內容不完整不派工

; g7 w2 B; O* v/ M% x; `! G3 W, e2 I急件申請派工（例如隔天要施工之訂單），需於１８００前完整送達否則不派工
% A$ g, v; [" B( |5 Z1 d
不接受口頭申請派工事後補單
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不開任何方便之門，不接受該處之請客（例如咖啡、零食點心或招待吃飯等）
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沒多久Ｅ小姐來電致歉
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如此，Ｅ小姐得到什麼好處？

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反觀此事，

6 S+ O5 y/ C, _. u１．Ｅ小姐若於工單內給予工程師最完整之資料（５樓電話），是否不會有此問題？
9 S& z- H7 k8 @5 g２．Ｅ小姐開完會立即回電，是否不會有此問題？
３．Ｅ小姐要責怪工程師前，是否應該先去了解整件事之經過，而不是妳想怎樣就怎樣！
4 c& y. n, x3 x7 g４．Ｅ小姐的官威無法威到其它部門，如果Ｅ一開始即把對客戶的ＥＱ用在工務部門，不會有如
! y1 _2 r% Z; ^1 x　　此結果。

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溝通與協調不是只要用在對外，更要用在對內，
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* N& U9 @1 t5 q7 `安內攘外，先安內再攘外是最基本的道理！

看了您的案例，忍不住要豎起拇指，因為這種案例屢見不鮮，但能夠把它紀錄詳實，前因後果寫清楚的不多，常常變成口水戰和私人恩怨，弄到最後事情說不清楚，也不知道曲直在誰，那更會造成很大的傷害。
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! s$ t" C9 @1 u. m0 r9 v& Y以下是小弟的看法：

Ｅ小姐：
. D) A1 x6 T% K/ y; d' E讓我猜一下這個人的為人：她必然有點控制狂，佔有慾可能也很高，屬於聲音大，衝動型的人，認為要和客戶搏感情，所以什麼話都敢說，什麼要求都敢接受；而且把業務看得比天高，認為要不是她拉來生意的話，其他人都去喝西北風了。但是同時，她心裡很明白，技術上的事情她可能一竅不通，所以能夠維持她地位的，就是壟斷她和客戶間的溝通，要是沒有別人能夠直接接洽客戶的話，她的地位就穩固了。所以她會對客戶非常好，因為客戶是她的護身符；她能夠對內部的人大小聲，是因為她覺得不怕被炒魷魚，所以聲音特別大。而且她以為工程部的人都是白痴，只要花點小錢或是給點小便宜就打發了。
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4 A2 }7 F( b+ e9 K我也遇過幾個這樣的人，大致都和Ｅ小姐差不多，甚至有人覺得自己要是業務再多做一點，都可以爬上經理或是副總的位置了，那種狂想的人也不是沒有！以前我在一家公司做經理，後來才知道我的前任就是這種人，壟斷所有客戶的資訊，最後以為他可以帶走客戶而要脅公司，結果被炒魷魚，客戶跟他走的還不到兩成。這種人常常錯估自己的實力，明明是狐假虎威，卻以為自己是那隻老虎。

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% v' J  k) R( ^3 T' i: U: D工程部：
說實在話，我自己也幹過業務，有時候真的會被工程部的人氣死。（當然，公司的性質不同，所以有些公司的工程部比較氣人∼）

以前我們那家公司的工程部，最大的問題就是服務沒有熱誠，完全沒有任何動力，反正只是去「按表操課」，又沒有額外獎金，而且總認為「我是技術人員，不必跟你客戶怎樣套交情，那是業務的工作」。坦白講，許多公司的工程部都有人會這樣講，這樣想，甚至這樣做。

' T& G) ^8 r# \! G' p2 @8 z我相信奶酥兄你們公司的工程部不是這樣，但是比起業務人員，工程人員沒有那麼「會做人」也是公認的事實吧！業務人員如果早就把工程人員給「貼上標籤」了，那只要出一點點的錯，就會像Ｅ小姐一樣發飆。我不是替她開脫，而是這是人情之常。就像我要是認為ｘｘｘ是爛兵，要是他一出包，我一定馬上把他飆到死，因為我會認為他可能是故意的！
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3 u# o! g( _) ~+ i0 @* R6 w5 F9 M您說的一點也不錯，Ｅ小姐單方面的缺乏溝通誠意，只會對自己人發飆，是造成這種內外脫節狀況的主因。不過Ｅ小姐也不會沒有一套自圓其說的心理狀態，或許接近以下的思維：
5 b2 V8 Y8 E( Z! `, M「我是為公司賣命的，我沒有私心，誰錯了就該被講，我在開會，忙的半死，難道別的部門都不會為客戶好好著想？」
「客戶是公司的命脈，我是幫公司顧門面，不然我何必做壞人？」
- F7 `$ e" V5 ?! O「你們這麼多人欺負我一個弱女子．．．嗚嗚嗚．．．」
「．．．．．．」

8 r9 B2 @# ]  D4 G* e這裡面也不是完全沒有任何道理，雖然最後還是她理虧。
所謂業績壓力，當然是業務的事情；壓力也是會把一個人變成惡魔的。
9 q& E1 j5 ]) x" ?: c
$ T% Z0 g3 F" G9 x我比較好奇的是，那個客戶後來呢？是繼續當忠誠客戶，還是乾脆換一家看看呢？

" Z4 B5 p, |! E因為我們是局外人，用不著幫忙慶祝工程部「對」了，Ｅ小姐「錯」了。部門不協調，吃虧的是公司，是投資人；不知道貴公司的高層是否也有注意這個問題，是否嘗試化解這些部門對立的問題？

報告學長：
* Y: C! T. {/ j6 B' s+ N6 |對付這種人就要用這種方式， 一切依照規定， 沒有任何例外。
業務這分工作本來就是求人幫忙的， 還這樣口氣不好，
相關單位當然不會幫忙了。

Do the right thing?
0 |& @3 k8 ]" T/ I: ]Do the thing right.

) {$ \: Z9 L$ @2 l5 `* {1 _, A$ I組織內常有人拿雞毛當令箭
* ~4 D$ F: y5 t5 u9 Y6 N9 @凡事依SOP
沒錯
5 A+ ?' Q' A. k5 S! l& ]' G最基層的技術人員只能依SOP辦事
1 F/ l% t4 e! ~+ g/ l; c但是當到主管，不管大、小
都需要臨機應變
也就是權變
對客戶而言，誰管你是哪個部門
( J2 t! _' \2 O他只要事情辦好即可，誰辦好他不管!
就如同當兵
沒有資源，背值星就是得把任務搞好
至於怎麼搞?自己想辦法!

奶酥學長所舉的例子
* r# D& |% ^5 X6 f8 {; u8 S. c7 b履見不鮮
" g/ p% E: L/ ?9 b; R. {* B有智慧的老闆
心知肚明~~
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原帖由 SmokeyLT 於 2011-1-26 02:57 發表
看了您的案例，忍不住要豎起拇指，因為這種案例屢見不鮮，但能夠把它紀錄詳實，前因後果寫清楚的不多，常常變成口水戰和私人恩怨，弄到最後事情說不清楚，也不知道曲直在誰，那更會造成很大的傷害。

* F/ U; n2 w0 L+ Q. S以下是小弟的 ...

( a- p8 ?) P7 j% G! G整件事，最後由工程師處理結束，第三次派工時要求Ｅ小姐將５樓電話給工程師，

工單內容為舊址拆機至新址裝機，

0 S4 {9 S( I8 n, t7 N工程師到達後聯絡５樓鄰居協助開門後完工，並移至新址裝設試機。
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案例二：
! c' p6 i* T# y- ]* R. H
' @+ i: k% e1 j- i同樣為Ｅ小姐，
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上週二下午二點半，Ｅ小姐來電工務助理請求排工當晚６點３０分（本公司６點下班）的異常處理及除垢工程，
! h9 e2 X' d" F* P: \! t7 i4 e
* }$ d2 k/ I; O) G" u# ^當日情況如下：

4 z4 k" x- k% q& y( C; i工程師Ｄ週二晚上有事無法加班

+ B" ]9 i, \9 k- a1 p+ ^工程師Ｊ週二晚上已有加班行程無法加班

6 _2 c5 |8 F+ q5 b& S% C3 m1 ]工程師Ａ週二晚上已有加班行程無法加班
% Q% D* \7 o( W! z8 }5 h2 O
工程師Ｄ＆Ｊ週三上午要前往彰化出差，將公司唯一一台除垢機載至彰化施工，回程要至新竹一位客戶處處理異常。
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工程師Ａ周四上午５點要出發至台東進行除垢工程，周三等Ｄ＆Ｊ完工回公司後，即把機器載走先行補眠。

工程師行程均為一週前即排定。
/ s- k9 F( m0 p0 e
Ｅ小姐請求未果，對工務助理：我出加班費看誰要賺，反正今天幫我處理好。

. q8 J% W& |# M. C: v工務助理：無言。
7 y( |& ^) j) g- c$ k2 q9 b: V$ Y! r
拒絕後Ｅ小姐再提週三晚上，
. v0 Q6 s% N: P7 v$ a. W* ~
+ F4 o; ?- Y0 R6 U) y工務助理勉為其難答應週三晚上可前往處理異常，但除垢工程一定無法處理。

* ?; A7 N2 F* t' g! t7 G＝＝＝＝＝＝

1 n. d3 c1 d3 A, e" z5 h2 ^週三晚上，
- Q/ h3 x/ e8 C7 X- K7 {
, m( O9 G8 y4 _0 g( Y0 r% k( e工程師Ａ及工務助理前往客處處理異常，
0 ~. _: b' ?9 Q' Q( M
/ [# b2 ^' @9 X& ]7 [異常處理結束後，客戶問：不是要做除垢工程嗎？

工程師：沒有啊，我們工單是只有異常處理。

- I! U3 k5 r8 V6 `1 d客：什麼？那Ｅ小姐還說今天要做除垢工程？
5 a$ n& l# Y1 r/ d) D  S
1 Q' D2 Q  \- L: X  p) e1 m# iＡ：這我們不清楚耶，但Ｅ小姐的工單僅異常處理而已。

& l  B' h3 C' E- K" W' _0 ^客：Ｘ的，你知道嗎？她已經爽約好幾次了，我們消費者會覺得你們公司是不是收了錢後就沒售服？她沒來？她今天也說要過來啊。

6 j! N) F3 v& Y: {& K9 {Ａ：不會啦，別這樣想，我們不會這樣的，可能業務太忙了，忘了與你們聯絡吧。

) o9 W2 U) H6 ~' |2 f1 m客：好幾次都是約好時間，然後時間到時才說不能做，不然就是時間到了也沒來電，什麼都不講，如果一開始就說太忙要排到我家施工要二個月後，那我們等也ＯＫ啊。

4 y' F. r* f2 i. J  O& j: hＡ：不好意思啦，這樣好了，因為這幾天除垢機不在公司，我請我們工務助理幫你排程約定時間來除垢ＯＫ嗎？

% P$ M; _; F3 r' M3 V; A客：不會又爽約了吧？

+ }9 f  |; I8 d助：放心，我們公司工程師排工都我在排的，我現在給你一個時間就一定會處理的。
& e3 l% q( B  n" }' h
" n$ ~( H) H% H' _1 P& T  m客：好。

, s+ B2 _$ I  o2 e4 h$ q於是工務助理給客戶一個時間，並前往處理結案。

＝＝＝＝＝＝
7 `& X( V8 R1 \9 h( V: p4 \
2 ~0 z! a3 ?( O) p( H業務最重要的一件事是準時赴約，並與客戶溝通協調。

  h3 h# u  |, }# @8 I% Y& l＝＝＝＝＝＝
  X  e% _# Z0 u" G
9 m* g" }+ i, A5 n) L  a我司老闆只注重業務，不注重工務，

4 i0 U# L8 d, g' g, }+ J工務編排為後勤支援單位，依單辨事即可。
! ^( C0 M3 e, N5 l: ^- w1 m. {
4 Q2 i6 ]" c1 S+ l＝＝＝＝＝＝
6 g) R# ]7 ~4 L0 |
9 p; d6 v, T) }/ V: X公司排工制度如下：
- g! I4 g, R- K. y+ N3 m
業務需於至少三日前提出派工請求，
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! r: ]2 X# g* l8 J工務助理確認工單並排出工程師施工時間及行程，
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工程師依單內容施工不得逾矩，
  D/ i! c0 b, L* D: u& S7 j! \
& D( N' A8 J: h" x  w$ v" ?工程師除工單內容施工，並依程序單施作，

客戶有任何問題請洽業務。
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* R: v- X6 R& N! ?5 Z6 T
5 u; }- [7 f+ T, e7 D有時制度如此，並非工程單位刻意與客戶保持距離。
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2 A( \( q; o' ]3 N我數年前在同性質公司服務，職為技術主管兼業務主管，

該公司為業技合一，
  E0 l3 Q, `8 m, _5 w
/ x( f% Z' n9 h/ C* `  X工程師＝業務，

新進業務於試用期間需至技術部門實習二個月，

+ K6 a; c% q. q' f# b: i. }0 b# G1 p如此一來，業務開發新客戶，工程師維繫舊客戶，
# C0 _) @, u. g1 X) w9 o9 I
) ]$ V0 X. g+ N! v相輔相成和樂融融。

後因公司大股東制度大改革，當期業＆技人員全數離職。
. x! V' }2 g1 Q8 p$ C) {
- _" u: x0 F0 \6 D# U6 E% m[ 本帖最後由 可口奶酥 於 2011-1-26 14:55 編輯 ]

小弟的公司也很糟糕
老闆面試時"一見鍾情"
* m1 u8 \  Z* _7 \  H就盡快去上班了
) u! n3 A# R5 _他是美國修的博士 但和我是成大前後期
- Y6 V/ Z! L1 v0 K- W於是他介紹我給大家時 強調我是他學弟 (真的相隔太久 不可能認識)
# {. b; J% ~8 ^; s3 F2 G於是大家跟眾主管紛紛企圖探究我跟老闆的關係
有人惡整我 有人想霸凌我 有人官銜比我大就下一些稀奇古怪的命令
我都忍了下來 接下來他們以為我是悶葫蘆
2 d+ ?, |+ d. s7 j  ?3 d乾脆去老闆面前打我小報告 說我能力不足
一個人去 老闆聽聽 多一點人去 老闆起疑了
0 \# A/ }/ G: m6 [上班時跑來看我做事 我一邊埋頭苦幹 一邊回答老闆的問題
每個答案只是讓他知道我是"一個人"在做事
, Y/ `; k9 N: r' M他檢查我的電腦 連IE都沒開 也沒裝MSN之類的
自己辛辛苦苦蒐集資料
: z! S! n" D$ }9 y於是 他發火了 他氣他要求別的主管的事變成我的事
; T& }1 _2 L2 V. }5 ?' p他氣命令大家跟我配合的事除了我全沒人在做
真的在公司狗幹了起來
7 L2 a0 B# ]6 v& X4 q現在我還是跟進來時一樣 雖然還是有人想孤立我
  j# y+ ~0 _2 s" w8 M但這麼多年的職場打滾
我也懶得去跟他們打交道
就是做好自己的事
! H4 ]6 f" H# Q+ n7 |+ s/ O5 J現在每天晨會 別人都挨罵
只有我 笑笑過日子
' F- h' y1 ]' F( v1 c  W6 P大家都是人生父母養 為什麼想去欺負別人?
善有善報 惡有惡報