原帖由 SmokeyLT 於 2011-1-26 02:57 發表  5 `8 H$ |+ Z' A. w
看了您的案例，忍不住要豎起拇指，因為這種案例屢見不鮮，但能夠把它紀錄詳實，前因後果寫清楚的不多，常常變成口水戰和私人恩怨，弄到最後事情說不清楚，也不知道曲直在誰，那更會造成很大的傷害。
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# [, |" r2 q i3 ^1 e以下是小弟的 ...
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整件事，最後由工程師處理結束，第三次派工時要求Ｅ小姐將５樓電話給工程師，
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" _& a3 m, U& v" g/ b3 |4 r工單內容為舊址拆機至新址裝機，' l$ F# u6 I! B) x( [
4 X7 u( w* t+ K工程師到達後聯絡５樓鄰居協助開門後完工，並移至新址裝設試機。
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案例二：
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同樣為Ｅ小姐，) t- m6 z. q1 W& F! v
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上週二下午二點半，Ｅ小姐來電工務助理請求排工當晚６點３０分（本公司６點下班）的異常處理及除垢工程，# j1 d6 L) d4 H! [+ \
7 F# d( l W/ P4 i( ~1 _$ M& F$ n當日情況如下：' D5 Y% U* c6 M# P
7 m. m! U" J- |工程師Ｄ週二晚上有事無法加班
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: D: ^% g4 h" E# j; e- @工程師Ｊ週二晚上已有加班行程無法加班
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6 u l7 S8 B& Z! {工程師Ａ週二晚上已有加班行程無法加班& H6 l0 H& {" W9 n+ ~/ M3 |
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工程師Ｄ＆Ｊ週三上午要前往彰化出差，將公司唯一一台除垢機載至彰化施工，回程要至新竹一位客戶處處理異常。
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工程師Ａ周四上午５點要出發至台東進行除垢工程，周三等Ｄ＆Ｊ完工回公司後，即把機器載走先行補眠。
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4 i5 x" @. S* F工程師行程均為一週前即排定。
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/ t' e& E! V% uＥ小姐請求未果，對工務助理：我出加班費看誰要賺，反正今天幫我處理好。
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3 m! X3 M+ Z8 F+ h, \2 G5 \) Y1 Q8 T工務助理：無言。
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拒絕後Ｅ小姐再提週三晚上，: ]) n3 I3 z2 @/ C. |
. o y2 ~7 O7 Z% @" @4 A工務助理勉為其難答應週三晚上可前往處理異常，但除垢工程一定無法處理。
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7 }8 N1 {; Y1 e+ V) r, U週三晚上，
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5 T% G) J: r+ f! i' y; J工程師Ａ及工務助理前往客處處理異常，% r6 h' k6 ~' C
6 ^6 g, C6 D3 L異常處理結束後，客戶問：不是要做除垢工程嗎？0 ]/ G6 R9 w0 Q2 e, `. I! K
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工程師：沒有啊，我們工單是只有異常處理。9 S5 d0 |# h5 J+ v3 V
2 R: G: {% c' i6 L0 y" e客：什麼？那Ｅ小姐還說今天要做除垢工程？
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Ａ：這我們不清楚耶，但Ｅ小姐的工單僅異常處理而已。
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客：Ｘ的，你知道嗎？她已經爽約好幾次了，我們消費者會覺得你們公司是不是收了錢後就沒售服？她沒來？她今天也說要過來啊。
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Ａ：不會啦，別這樣想，我們不會這樣的，可能業務太忙了，忘了與你們聯絡吧。- {3 x% e8 E1 l/ m3 {
k% h0 X M3 Z$ ^9 `; {客：好幾次都是約好時間，然後時間到時才說不能做，不然就是時間到了也沒來電，什麼都不講，如果一開始就說太忙要排到我家施工要二個月後，那我們等也ＯＫ啊。
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5 f$ z- Y# r, C7 YＡ：不好意思啦，這樣好了，因為這幾天除垢機不在公司，我請我們工務助理幫你排程約定時間來除垢ＯＫ嗎？
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客：不會又爽約了吧？ r- ]/ Q+ S" r# G. a& I* |- ^
1 P. p9 p% O# Z3 d助：放心，我們公司工程師排工都我在排的，我現在給你一個時間就一定會處理的。$ D- y: s+ O. z! W
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客：好。
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於是工務助理給客戶一個時間，並前往處理結案。- j- T9 w/ L( S6 i% n
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+ u& h4 r5 W5 |0 N- _業務最重要的一件事是準時赴約，並與客戶溝通協調。
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我司老闆只注重業務，不注重工務，
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工務編排為後勤支援單位，依單辨事即可。) y r6 y: h6 J+ ]3 N2 f* o
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公司排工制度如下：
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業務需於至少三日前提出派工請求，' v0 R! ^7 E( H& _
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工務助理確認工單並排出工程師施工時間及行程，
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6 F1 u! q) \( {工程師依單內容施工不得逾矩，
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工程師除工單內容施工，並依程序單施作，
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客戶有任何問題請洽業務。
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有時制度如此，並非工程單位刻意與客戶保持距離。
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我數年前在同性質公司服務，職為技術主管兼業務主管，
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該公司為業技合一，6 P$ L# i3 J' a4 W( R
( F. E/ h# S3 g$ G! f4 T工程師＝業務，9 ?% G, R! O6 h& j6 Q& f
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新進業務於試用期間需至技術部門實習二個月，( ~- N3 ]$ k$ ~: i; \; k
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如此一來，業務開發新客戶，工程師維繫舊客戶，! M+ Q. x; u# f! p5 y
! J. u+ ^1 d( V3 O相輔相成和樂融融。
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後因公司大股東制度大改革，當期業＆技人員全數離職。
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