溝通與協調

一家公司的經營及業續的創造，最主要在於業務人員的能力與技巧，

一個成功的業務通常俱備著良好的溝通與協調能力，
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亦俱備有極高的ＥＱ，
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最重要的是要與客戶有著良好的互動以及完善的售服，

( N# i" G3 n# a* c可是，許多業務員面對客戶能做到良好的溝通協調，

' M2 m: \2 T  ?/ D+ P" }面對客戶能俱備有極高的ＥＱ，

: \2 H- |9 L& E2 q" }9 x& b2 _但對於公司的後勤部門確只有指責及抱怨。

9 k3 r3 H: F5 M2 M8 zＥ小姐是公司的業務處經理，她對於客戶總是能夠表現出高度的ＥＱ，

' Z2 H, P* y$ ]- D# L有一天，Ｅ小姐發工單至工務部門，
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請求工務排工至Ａ客戶處拆機，並前往Ａ客戶的新居現堪移機規劃，
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Ａ客戶原住處為５樓老公寓的２樓，有二套設備位於２樓屋內，另有１設備架設在頂樓處，

必需要請５樓之鄰居開門才能上頂樓（頂樓有加蓋），
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首次派工前往，因為５樓無人在家，故工程師拆除２樓屋內物後，便要求前往新居現堪，
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4 m0 |5 r! Y1 t% k# h4 ]7 kＡ客戶表示新居該日無人在家無法前往，故工程師回報後便取消行程。
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隔數週，Ｅ小姐再次申請派工至Ａ客戶家拆除頂樓設備並至新居現堪，

& `" g! P' i9 V) i4 W. W並且表示已與頂樓住戶聯絡好，上午十點會有人在可開門。到逹時直接按門鈴即可。
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2 S' i7 a5 e2 H& C; s工程師於９點５０抵達，按門鈴並等待，直到１０點３０分都無人回應，
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" V+ ]# g+ h5 f- t工程師回報工務主管，工務主管電聯Ｅ小姐無人接聽，
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. k' c5 a' S3 m, Q& E0 K於是主管請工程師與Ａ客戶直接聯繫，
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" p6 h+ C9 r& t" a工程師聯繫Ａ客戶，
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Ａ客戶：什麼？你們公司搞什麼？到現在都還沒拆？你們Ｅ小姐說她會全程負責，你聯絡Ｅ小姐，我很忙，就這樣。

工程師回報後，便接獲指示直接前往新居現堪，並且繼續後續表排行程。
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下午５點多，工程師回到公司沒多久，
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' c1 ]( A( b% RＥ小姐來電工程部，
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Ｅ：（兇惡口氣）你們在搞什麼？為什麼沒拆機？為什麼遇到這種事沒直接打電話給我？好，沒拆就算了，那你們有去裝了那二組室內機嗎？也沒裝？為什麼不裝？你們這樣是浪費公司資源等等
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工：工單只有拆機及現堪，並沒有裝機這部份，工程師憑單做事。

Ｅ：（兇惡口氣）那沒人在你們不會打給我嗎？我有５樓住戶的電話，你們打給我我會幫你們聯絡好啊，你們搞什麼鬼？

( f' q) \2 }2 B/ F/ w工：我沒妳的電話，並且我在第一時間有打給主管回報，主管說會聯絡妳，並且請我聯絡Ａ客戶。

4 |1 m/ @' @% i! o& ~: E7 F$ SＥ：我沒接到你們的電話ＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯ
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工：那我請主管跟你講。
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主：Ｅ小姐，我手機有通發話時間為０９：５８打給妳妳沒接，妳們業務不是有規定沒接到的電話一定要在半小時內回電？我的工程師都有照規定做回報，妳沒回電憑什麼罵我們的工程師？更何況妳有５樓的電話為什麼不一開始就ＫＥＹ在派工申請單留給工程師？而且妳說妳都聯絡好了，那錯的是誰？
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, f4 D* j- K# s# Q) N9 l- HＥ：那時間我在開會沒辨法接電話ＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯＸＸＯＯ

主：反正妳自己想清楚，我有會要開，掰掰！

於是工務部開會，凡是Ｅ小組那處的派工申請單，一切依規定來，

派工內容不完整不派工

急件申請派工（例如隔天要施工之訂單），需於１８００前完整送達否則不派工
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不接受口頭申請派工事後補單

6 H! `# E0 l. m% r( i不開任何方便之門，不接受該處之請客（例如咖啡、零食點心或招待吃飯等）

沒多久Ｅ小姐來電致歉

- T7 X7 e3 m& ^) {$ o+ ]如此，Ｅ小姐得到什麼好處？
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1 g6 T. y0 k3 I. ]6 D* _反觀此事，

１．Ｅ小姐若於工單內給予工程師最完整之資料（５樓電話），是否不會有此問題？
２．Ｅ小姐開完會立即回電，是否不會有此問題？
6 l* J, a& D. K$ n2 z9 F1 S+ _３．Ｅ小姐要責怪工程師前，是否應該先去了解整件事之經過，而不是妳想怎樣就怎樣！
４．Ｅ小姐的官威無法威到其它部門，如果Ｅ一開始即把對客戶的ＥＱ用在工務部門，不會有如
　　此結果。
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1 C3 v8 l: R3 W" y溝通與協調不是只要用在對外，更要用在對內，
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安內攘外，先安內再攘外是最基本的道理！

看了您的案例，忍不住要豎起拇指，因為這種案例屢見不鮮，但能夠把它紀錄詳實，前因後果寫清楚的不多，常常變成口水戰和私人恩怨，弄到最後事情說不清楚，也不知道曲直在誰，那更會造成很大的傷害。
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" P3 L: T! E: r# p: \; {以下是小弟的看法：

$ k" u0 X! \& |& EＥ小姐：
讓我猜一下這個人的為人：她必然有點控制狂，佔有慾可能也很高，屬於聲音大，衝動型的人，認為要和客戶搏感情，所以什麼話都敢說，什麼要求都敢接受；而且把業務看得比天高，認為要不是她拉來生意的話，其他人都去喝西北風了。但是同時，她心裡很明白，技術上的事情她可能一竅不通，所以能夠維持她地位的，就是壟斷她和客戶間的溝通，要是沒有別人能夠直接接洽客戶的話，她的地位就穩固了。所以她會對客戶非常好，因為客戶是她的護身符；她能夠對內部的人大小聲，是因為她覺得不怕被炒魷魚，所以聲音特別大。而且她以為工程部的人都是白痴，只要花點小錢或是給點小便宜就打發了。
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" [0 H' i. S! P, m我也遇過幾個這樣的人，大致都和Ｅ小姐差不多，甚至有人覺得自己要是業務再多做一點，都可以爬上經理或是副總的位置了，那種狂想的人也不是沒有！以前我在一家公司做經理，後來才知道我的前任就是這種人，壟斷所有客戶的資訊，最後以為他可以帶走客戶而要脅公司，結果被炒魷魚，客戶跟他走的還不到兩成。這種人常常錯估自己的實力，明明是狐假虎威，卻以為自己是那隻老虎。
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工程部：
說實在話，我自己也幹過業務，有時候真的會被工程部的人氣死。（當然，公司的性質不同，所以有些公司的工程部比較氣人∼）
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以前我們那家公司的工程部，最大的問題就是服務沒有熱誠，完全沒有任何動力，反正只是去「按表操課」，又沒有額外獎金，而且總認為「我是技術人員，不必跟你客戶怎樣套交情，那是業務的工作」。坦白講，許多公司的工程部都有人會這樣講，這樣想，甚至這樣做。

我相信奶酥兄你們公司的工程部不是這樣，但是比起業務人員，工程人員沒有那麼「會做人」也是公認的事實吧！業務人員如果早就把工程人員給「貼上標籤」了，那只要出一點點的錯，就會像Ｅ小姐一樣發飆。我不是替她開脫，而是這是人情之常。就像我要是認為ｘｘｘ是爛兵，要是他一出包，我一定馬上把他飆到死，因為我會認為他可能是故意的！

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& v% h! \; d" q; i( J您說的一點也不錯，Ｅ小姐單方面的缺乏溝通誠意，只會對自己人發飆，是造成這種內外脫節狀況的主因。不過Ｅ小姐也不會沒有一套自圓其說的心理狀態，或許接近以下的思維：
「我是為公司賣命的，我沒有私心，誰錯了就該被講，我在開會，忙的半死，難道別的部門都不會為客戶好好著想？」
「客戶是公司的命脈，我是幫公司顧門面，不然我何必做壞人？」
「你們這麼多人欺負我一個弱女子．．．嗚嗚嗚．．．」
「．．．．．．」
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這裡面也不是完全沒有任何道理，雖然最後還是她理虧。
2 ]) N% K$ w) _所謂業績壓力，當然是業務的事情；壓力也是會把一個人變成惡魔的。
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我比較好奇的是，那個客戶後來呢？是繼續當忠誠客戶，還是乾脆換一家看看呢？
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8 S4 u1 t8 _7 D因為我們是局外人，用不著幫忙慶祝工程部「對」了，Ｅ小姐「錯」了。部門不協調，吃虧的是公司，是投資人；不知道貴公司的高層是否也有注意這個問題，是否嘗試化解這些部門對立的問題？

報告學長：
- U% ^- W3 I8 [8 X' }: m1 B, k5 d對付這種人就要用這種方式， 一切依照規定， 沒有任何例外。
業務這分工作本來就是求人幫忙的， 還這樣口氣不好，
相關單位當然不會幫忙了。

Do the right thing?
9 ~6 D9 C; B: o% v, kDo the thing right.

! b) s8 c, c2 g" W7 W組織內常有人拿雞毛當令箭
: Y, w( X6 k) o) v! e凡事依SOP
6 g# t& Y# ]% l6 A沒錯
. u0 S& c0 J" S最基層的技術人員只能依SOP辦事
但是當到主管，不管大、小
1 @& N3 R3 e7 B: H! l都需要臨機應變
3 x# c8 Z& Z  d$ J也就是權變
! m, \% m& R& [7 I$ n' Q對客戶而言，誰管你是哪個部門
* E- ^+ i  k  e他只要事情辦好即可，誰辦好他不管!
就如同當兵
沒有資源，背值星就是得把任務搞好
1 I7 O* V, n  E5 J# M- S5 r至於怎麼搞?自己想辦法!
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6 g! K) I! u1 V" l1 ?奶酥學長所舉的例子
履見不鮮
) Y4 g& w& C' b3 k6 K. D有智慧的老闆
7 i# A7 C: [; \( \$ _心知肚明~~
: M9 H+ R8 z3 M$ X9 ^" O

原帖由 SmokeyLT 於 2011-1-26 02:57 發表
! p" f& S2 Z! x$ }" ~看了您的案例，忍不住要豎起拇指，因為這種案例屢見不鮮，但能夠把它紀錄詳實，前因後果寫清楚的不多，常常變成口水戰和私人恩怨，弄到最後事情說不清楚，也不知道曲直在誰，那更會造成很大的傷害。
- ^. u+ M; h2 Q! j; x; i9 z
, ]) D% F: b. C1 Z5 A0 O以下是小弟的 ...

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整件事，最後由工程師處理結束，第三次派工時要求Ｅ小姐將５樓電話給工程師，

- T' {7 ?+ D: w  v; p' g工單內容為舊址拆機至新址裝機，
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工程師到達後聯絡５樓鄰居協助開門後完工，並移至新址裝設試機。
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案例二：

同樣為Ｅ小姐，

上週二下午二點半，Ｅ小姐來電工務助理請求排工當晚６點３０分（本公司６點下班）的異常處理及除垢工程，
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3 i" W" Y) Q( Y& s6 D  m% D當日情況如下：

工程師Ｄ週二晚上有事無法加班

工程師Ｊ週二晚上已有加班行程無法加班

工程師Ａ週二晚上已有加班行程無法加班

工程師Ｄ＆Ｊ週三上午要前往彰化出差，將公司唯一一台除垢機載至彰化施工，回程要至新竹一位客戶處處理異常。

工程師Ａ周四上午５點要出發至台東進行除垢工程，周三等Ｄ＆Ｊ完工回公司後，即把機器載走先行補眠。

! f  z: ^, u' ]0 t  H( s% V  \工程師行程均為一週前即排定。
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Ｅ小姐請求未果，對工務助理：我出加班費看誰要賺，反正今天幫我處理好。

工務助理：無言。
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4 Z3 j9 K& H! _. E5 h拒絕後Ｅ小姐再提週三晚上，
8 m9 Y& S- |5 r  l: ?
工務助理勉為其難答應週三晚上可前往處理異常，但除垢工程一定無法處理。

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週三晚上，

" l  j& ?! Y0 g3 b工程師Ａ及工務助理前往客處處理異常，

9 @0 ^8 n8 Z' S* s4 {/ o, }" D異常處理結束後，客戶問：不是要做除垢工程嗎？
9 w, L2 I  U- r, ~4 N  O: O! X. }
" I, z( i$ q$ i1 k, Q4 i% P4 R工程師：沒有啊，我們工單是只有異常處理。
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$ V& n: x5 [+ e5 p3 {- h客：什麼？那Ｅ小姐還說今天要做除垢工程？
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+ D. I( \1 {8 b& d& e* I1 r! hＡ：這我們不清楚耶，但Ｅ小姐的工單僅異常處理而已。
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客：Ｘ的，你知道嗎？她已經爽約好幾次了，我們消費者會覺得你們公司是不是收了錢後就沒售服？她沒來？她今天也說要過來啊。

Ａ：不會啦，別這樣想，我們不會這樣的，可能業務太忙了，忘了與你們聯絡吧。
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客：好幾次都是約好時間，然後時間到時才說不能做，不然就是時間到了也沒來電，什麼都不講，如果一開始就說太忙要排到我家施工要二個月後，那我們等也ＯＫ啊。

5 i6 O; f9 d# j! f: QＡ：不好意思啦，這樣好了，因為這幾天除垢機不在公司，我請我們工務助理幫你排程約定時間來除垢ＯＫ嗎？
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3 g( q- p9 _$ L3 S/ j) I0 ^客：不會又爽約了吧？

  d% B7 m7 c! ]* N# i$ J' B  |; v6 K助：放心，我們公司工程師排工都我在排的，我現在給你一個時間就一定會處理的。

客：好。

* ]" s0 M* z& t' p- T$ R. ^: Y於是工務助理給客戶一個時間，並前往處理結案。
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( f" B" ~5 C- w8 r3 F, w  n業務最重要的一件事是準時赴約，並與客戶溝通協調。

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. M1 `' w  ^. ]% t+ h5 q我司老闆只注重業務，不注重工務，
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工務編排為後勤支援單位，依單辨事即可。

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3 d! k' L  Y& L公司排工制度如下：

業務需於至少三日前提出派工請求，
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工務助理確認工單並排出工程師施工時間及行程，
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工程師依單內容施工不得逾矩，
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工程師除工單內容施工，並依程序單施作，

* A3 `: D: z  ^0 M5 }3 m客戶有任何問題請洽業務。

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有時制度如此，並非工程單位刻意與客戶保持距離。
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" n2 T/ {& T; {4 x6 o, e' T" s我數年前在同性質公司服務，職為技術主管兼業務主管，

: w+ ~5 G0 p! h/ t% e* e2 ]該公司為業技合一，

工程師＝業務，

新進業務於試用期間需至技術部門實習二個月，
7 v; ^" |! p# v1 F- e) u9 K
3 C* t/ z, n$ g; L0 j$ ?如此一來，業務開發新客戶，工程師維繫舊客戶，
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1 _/ d" Y8 U; P! r) i相輔相成和樂融融。

- \- J5 r6 I/ E% h; D5 j: B後因公司大股東制度大改革，當期業＆技人員全數離職。

/ Z2 q+ j* a# G' J  K& I[ 本帖最後由 可口奶酥 於 2011-1-26 14:55 編輯 ]

小弟的公司也很糟糕
5 \# V; B/ b2 I6 c8 |2 Q2 Q. k老闆面試時"一見鍾情"
就盡快去上班了
他是美國修的博士 但和我是成大前後期
% l2 c$ n5 B  h2 o% V於是他介紹我給大家時 強調我是他學弟 (真的相隔太久 不可能認識)
於是大家跟眾主管紛紛企圖探究我跟老闆的關係
6 P' q7 p& m4 J4 _" R有人惡整我 有人想霸凌我 有人官銜比我大就下一些稀奇古怪的命令
, x4 E  F3 W. \7 `, |! L, n我都忍了下來 接下來他們以為我是悶葫蘆
: ]* m3 R1 {. M; j- c& I乾脆去老闆面前打我小報告 說我能力不足
$ Y$ u2 B$ o5 W; S5 N一個人去 老闆聽聽 多一點人去 老闆起疑了
8 u8 H; h3 W# Z  M上班時跑來看我做事 我一邊埋頭苦幹 一邊回答老闆的問題
每個答案只是讓他知道我是"一個人"在做事
他檢查我的電腦 連IE都沒開 也沒裝MSN之類的
自己辛辛苦苦蒐集資料
8 j. p  Q7 p) J0 o於是 他發火了 他氣他要求別的主管的事變成我的事
4 E" m/ J% Z+ ?6 W/ X  ~他氣命令大家跟我配合的事除了我全沒人在做
6 s9 p2 N% s, |3 F$ X  x真的在公司狗幹了起來
現在我還是跟進來時一樣 雖然還是有人想孤立我
但這麼多年的職場打滾
我也懶得去跟他們打交道
0 `. H1 b, w* K5 e3 d; J6 x7 S' j就是做好自己的事
現在每天晨會 別人都挨罵
只有我 笑笑過日子
大家都是人生父母養 為什麼想去欺負別人?
善有善報 惡有惡報