原帖由 SmokeyLT 於 2011-1-26 02:57 發表 
/ ?7 u' p; o8 X2 |2 V* M看了您的案例，忍不住要豎起拇指，因為這種案例屢見不鮮，但能夠把它紀錄詳實，前因後果寫清楚的不多，常常變成口水戰和私人恩怨，弄到最後事情說不清楚，也不知道曲直在誰，那更會造成很大的傷害。
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* t+ a5 ` @- M3 _: p: C" A以下是小弟的 ...
' {! y1 G# w3 p; X整件事，最後由工程師處理結束，第三次派工時要求Ｅ小姐將５樓電話給工程師，
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2 [0 H+ ?# b1 o工單內容為舊址拆機至新址裝機，
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工程師到達後聯絡５樓鄰居協助開門後完工，並移至新址裝設試機。
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案例二：$ p% `. K6 g: [9 t+ D
$ R n {& q T) y0 Z0 M同樣為Ｅ小姐，- I3 [8 t3 A+ I, U6 z8 z
. ]$ T5 B0 P3 Z5 e上週二下午二點半，Ｅ小姐來電工務助理請求排工當晚６點３０分（本公司６點下班）的異常處理及除垢工程，
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當日情況如下：- ~) w+ N' ]$ w* L
+ v+ O! O5 N1 x- x4 y/ N工程師Ｄ週二晚上有事無法加班
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工程師Ｊ週二晚上已有加班行程無法加班9 k- T) B5 t8 t+ r1 s
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工程師Ａ週二晚上已有加班行程無法加班
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3 Z% R4 C: W% S: X工程師Ｄ＆Ｊ週三上午要前往彰化出差，將公司唯一一台除垢機載至彰化施工，回程要至新竹一位客戶處處理異常。
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7 o/ V' |: b& g% O t7 G工程師Ａ周四上午５點要出發至台東進行除垢工程，周三等Ｄ＆Ｊ完工回公司後，即把機器載走先行補眠。
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工程師行程均為一週前即排定。! r2 f w3 X& C
# c9 S" M2 w2 k5 ]; iＥ小姐請求未果，對工務助理：我出加班費看誰要賺，反正今天幫我處理好。
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工務助理：無言。( u( F5 M9 B9 c0 k2 ]+ I
, u8 w; M8 K! V, E- P拒絕後Ｅ小姐再提週三晚上，
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( j8 o+ }$ u8 K! ^5 O, x' V工務助理勉為其難答應週三晚上可前往處理異常，但除垢工程一定無法處理。' m& u) R" t/ ^1 U9 h2 y$ [
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週三晚上， J L6 T) L( V% k: K2 Q
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工程師Ａ及工務助理前往客處處理異常，
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異常處理結束後，客戶問：不是要做除垢工程嗎？' a4 n* }( E; r5 n4 s
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工程師：沒有啊，我們工單是只有異常處理。
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, y+ D1 @% F0 b. g6 R9 q' a$ G客：什麼？那Ｅ小姐還說今天要做除垢工程？
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) ^$ E1 Z, Q, u$ L. S9 G9 pＡ：這我們不清楚耶，但Ｅ小姐的工單僅異常處理而已。
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客：Ｘ的，你知道嗎？她已經爽約好幾次了，我們消費者會覺得你們公司是不是收了錢後就沒售服？她沒來？她今天也說要過來啊。
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Ａ：不會啦，別這樣想，我們不會這樣的，可能業務太忙了，忘了與你們聯絡吧。
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$ J; S8 ?% U9 F, R6 \. X! k/ ?客：好幾次都是約好時間，然後時間到時才說不能做，不然就是時間到了也沒來電，什麼都不講，如果一開始就說太忙要排到我家施工要二個月後，那我們等也ＯＫ啊。" ]% J. U7 H' H; n
, p4 j0 B) Q/ d5 x# ~Ａ：不好意思啦，這樣好了，因為這幾天除垢機不在公司，我請我們工務助理幫你排程約定時間來除垢ＯＫ嗎？
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客：不會又爽約了吧？) g' ^+ ?' C2 s* l# z) T4 P# b* }# M
4 b) U y0 w% [ X0 j3 U8 c助：放心，我們公司工程師排工都我在排的，我現在給你一個時間就一定會處理的。- r |* B- t2 P! C6 C
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客：好。6 M q' v/ h3 r8 a
* h! }2 Y! D1 Y& c- P6 W0 K6 A於是工務助理給客戶一個時間，並前往處理結案。* C9 Y* H4 g) h* D. B
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業務最重要的一件事是準時赴約，並與客戶溝通協調。/ n2 B, k; f ^. l6 b
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5 f3 @) R+ I* m! _我司老闆只注重業務，不注重工務，
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工務編排為後勤支援單位，依單辨事即可。
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公司排工制度如下：
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- ~+ ^2 S* I' _4 ^2 K業務需於至少三日前提出派工請求，
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6 m* T- T& u5 ^工務助理確認工單並排出工程師施工時間及行程，
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) I# L: i: L* l. R- Q8 g5 z+ X2 U工程師依單內容施工不得逾矩，
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) }, ^8 a+ q2 m工程師除工單內容施工，並依程序單施作，( }$ C; C# Z/ f1 F+ h5 d# h) U+ o2 W/ E
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客戶有任何問題請洽業務。
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9 T: O6 R5 y! Q. J＝＝＝＝＝＝4 D# |3 Y' M0 h6 n1 ^" R
1 B! u( G% `! l* a: M# U有時制度如此，並非工程單位刻意與客戶保持距離。4 S! u# j: u: B3 b1 y2 j
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我數年前在同性質公司服務，職為技術主管兼業務主管，3 s' T# _2 q$ I* J
2 M8 e9 X1 |" c% t$ \# B% z該公司為業技合一，" c e# C5 u/ g+ N/ b2 \, m
2 S# a1 a p; W- q: X( L% S工程師＝業務，( ~. X- _ y; D
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新進業務於試用期間需至技術部門實習二個月，
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& ^! _2 d0 E/ s6 N9 d% W如此一來，業務開發新客戶，工程師維繫舊客戶，4 P, z/ w! `3 e3 A! F, n* k
$ w; }; |3 z" R6 u1 e" U) I相輔相成和樂融融。5 v7 A: r9 J; t/ u! u% b! ~6 U a
* G z1 G* H* ?: @$ I後因公司大股東制度大改革，當期業＆技人員全數離職。
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( U2 a5 `# x( p[ 本帖最後由 可口奶酥 於 2011-1-26 14:55 編輯 ] |
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